Très rapidement, je me suis aperçu que l’on se sent bien seul lorsque l’on occupe des responsabilités dans le SAV : les compétences nécessaires vont bien au-delà des seules compétences techniques. Il faut aborder le SAV comme une Business Unit. À l’école, on apprend du technique, du technique, du technique et de la technologie. Le SAV est trop souvent perçu comme la dernière roue du carrosse de l’entreprise, à tort.
En effet, la culture du développement de l’entreprise par la vente de produits et de matériels est encore très privilégiée. Le taux de profit a tendance à baisser du fait de l’exacerbation de la concurrence, qui entraîne une guerre des prix. (cf. Adam Smith).
Associez cela à un management pyramidal qui laisse peu de place à l’individu, de nouvelles générations qui arrivent sur le marché de l’emploi, nous obtenons un cocktail explosif pour inhiber le développement de l’entreprise par ses collaborateurs. Et il est entre 3 et 7 fois plus coûteux de gagner un nouveau client que de le fidéliser.
Les Services Clients sont alors un complément financier non négligeable pour les entreprises, voire une véritable manne.