Pour les constructeurs, distributeurs ou loueurs qui subissent le service après-vente comme un mal nécessaire, recruter des robots qui assureraient le SAV serait extrêmement tentant.
Une fois la compétence technique développée et mise au point, la capacité de déployer 5, 10 ou 500 robots techniciens après quelques minutes de mise à jour du software serait idyllique. Plus de problème pour recruter dans des métiers où la demande est supérieure à l’offre (pas de grèves, pas de congés, pas de démotivation et aucun besoin de bien manager). Le rêve quoi !
Le rêve à un détail près
Une étude récente montre qu’en moyenne, un technicien passe 60% de son temps à faire autre chose que de la technique. Du transport, du reporting, de la formation, de la relation avec les membres de son équipe et surtout de la relation client.
L’intelligence artificielle de ces robots pourra, techniquement et à court terme, se nourrir de multiples capteurs. Ceux-ci pourront analyser le niveau de stress de l’interlocuteur, par la voix, par la dilatation des pupilles, par le ton, par la position du corps et tous les signes de la communication non verbale et ainsi remplacer les techniciens humains qui font cela très bien. Plutôt qui pourrait le faire très bien si on leur avait appris cela dans leur cursus…
Le temps que la technologie évolue et que les mentalités changent, il reste de nombreuses années ou le technicien SAV sera encore un humain. Et ses interlocuteurs aussi.
Les robots et l’intelligence collective
Plutôt que de subir cette situation en attendant le moment fabuleux où les robots seront opérationnels, il faut monter en compétence vos techniciens. Et pas uniquement sur les compétences techniques. La pérennité de votre entreprise en dépend. Le temps où les ventes étaient désignés comme l’unique moteur de la croissance est révolu :
Les matériels sont très proches et la concurrence de plus en plus mondiale. La conséquence c’est une baisse des prix de vente non proportionnée à la baisse des coûts et donc un effritement des marges.
Les budgets R&D sont toujours en hausse, doublés de coût marketing, commerciaux et formations techniques. Lancer un nouveau produit coûte de plus en plus cher.
Les clients sont de moins en moins naturellement fidèles. Aidés par les nouveaux outils, l’offre devient mondiale.
C’est le service et sa valeur ajoutée qui va inciter le client à vous garder comme fournisseur.
Passer d’une économie de la vente à une économie du service c’est remettre en question les tâches et la position de chacun. Surtout dans un contexte où les structures hiérarchiques pyramidales n’attirent plus les meilleurs.
Ce processus est inéluctable et toutes les entreprises vont, à terme, muter. Les 2 premières questions à se poser sont : « par quoi je commence ? » et « comment on va faire, on est déjà surbooké ? ». La réponse tient en 5 mots : Il faut se faire accompagner. C’est le métier de Cepheus.
