Nous avons constaté dans notre article précédent que les SAV étaient de formidables leviers de croissance inexploités à ce jour.

 

Pour comprendre les causes de cette non-exploitation, nous avons suivi, en synergie avec plusieurs syndicats professionnels, plusieurs axes de réflexions et d’analyses.

 

Le préalable était de savoir quelles sont les compétences nécessaires dans un SAV ?

 

Nous avons donc co-lancé une grande étude sur les compétences nécessaires dans les organisations SAV en France.

Nous en publions ci-après quelques résultats et analyses.

 

N.B. Afin de mener à bien ce projet, nous avons approché l’étude sans raisonner métier ou diplôme, mais sous un angle matrice des compétences.

Organisation de l’étude quantitative :

 

Pour ce faire, nous avons étudié les fonctions suivantes :

• Responsable SAV,
• Technicien atelier,
• Technicien itinérant,
• Hot-liner (back office).

 

Pour chaque fonction, nous avons étudié les matrices de compétences :

• Management,
• Stratégie,
• Gestion,
• Technique,
• Pièces,
• Relationnelle
• Diplôme.

 

Dans chaque matrice, plusieurs questions étaient posées, avec 2 analyses :

• Les niveaux de besoins en compétences (Pas de besoins, Peu de besoins, Maîtrise avec pratique régulière, Expert avec grande expérience),
• Les niveaux de compétences en place (Pas en place et pas nécessaire, Pas en place et indispensable, En place et difficile à trouver, En place et facile à trouver).

 

Pourquoi le nom « étude quantitative » ?

82 questions par fonctions, soit 328 questions avec 4 choix possibles.

 

La solution de diffusion choisie a été la mise en place d’un questionnaire en ligne.

Les cibles : Patron, DRH et responsable SAV. Il est à noter que peu de responsables SAV ont répondu.

 

Nous avons obtenu des réponses de la part de près de 80 entreprises (taille et secteur d’activité différents).

 

Echantillon trop faible pour être fiable ???

Les courbes de tendances se sont stabilisées dès le 20^ième questionnaire reçu…

 

Quelques chiffres clefs concernant les Responsables SAV :

 

Pour l’ensemble de la Matrice Management, pour plus de 90% des sondés, le responsable SAV doit avoir au minimum un niveau « maitrise » de cette matrice.

Pour 63%, c’est un niveau « Expert ».

 

Par exemple, pour les questions

• « Doit savoir détecter et lever les freins au changement »: pour 38% cette compétence n’est pas en place et est pourtant indispensable.

 

• « Doit savoir développer la participation et l’implication des équipes » et « Doit savoir se remettre en cause pour progresser» : pour 34% cette compétence n’est pas en place bien qu’indispensable.

 

50% des sondés estiment qu’un Manager SAV doit faire : 80% de gestion et seulement 20% d’opérationnel.

 

Pour l’ensemble de la Matrice Stratégie, pour plus de 66%, le responsable SAV doit avoir un niveau « expert ».

Or, cette compétence n’est pas en place et est pourtant indispensable à 38% pour :

• « Doit savoir construire une stratégie à court, moyen et long termes »,
• « Doit savoir imaginer de nouveaux modèles de services ».

Sans compter la moyenne générale de 47% ou les compétences sont en places et très difficiles à trouver.

 

Pour l’ensemble de la Matrice Gestion, pour plus de 90% des sondés, le responsable SAV doit avoir au minimum un niveau « maitrise + expert » pour cette matrice.

Une question attire notre attention.

• « Doit savoir construire son propre modèle économique » : pour près de 40% cette compétence n’est pas en place et est pourtant indispensable.

 

Synthèse des autres matrices :

La matrice Technique :

• Attendu : Expert + maîtrise entre 80 et 90%

• En place : Facile à trouver 40% et 50% difficile à trouver.

 

La matrice Pièce :

• Attendu : Expert + maîtrise entre 80 et 90%

• En place : Facile à trouver 30% et 50% difficile à trouver.

 

La matrice Relationnelle : Doit avoir des compétences commerciales

• Attendu : Expert + maîtrise : 93%

• Pas en place et indispensable : 20%

• En place et difficile à trouver : 53%

 

En conclusion :

 

• Le besoin exprimé correspond à de super héros,
•  Un responsable SAV doit surtout être bon en gestion, stratégie et management – l’aspect technique n’est pas une priorité (besoin d’une culture générale en technique)

 

N.B.

 

90% des responsables SAV en postes sont issus du terrain (anciens techniciens) ; donc ayant un cursus à très forte dominante technique.

55% des responsables en postes sont titulaire d’un bac + 2 alors que les besoins exprimés par les entreprises correspondent au minimum à bac + 4. Difficiles à recruter et encore plus difficiles à garder après une expérience de 2 à3 ans dans l’entreprise. Les SAV peu profitables n’ont pas les moyens de rendre leur rémunération attractive.  

 

 

Quelques chiffres clefs pour les techniciens attachés au SAV :

 

Pour éviter la profusion de chiffre, nous allons fusionner toutes les fonctions « autres » en extrayant que quelques chiffres :

 

Matrice	Question	Niveau besoins attendus	Niveau en place
Management	Doit se remettre en cause pour progresser	Expert + maîtrise : 75%	49% Pas en place et indispensable 40% En place et difficile à trouver
Stratégie	Doit savoir valoriser les prestations SAV	Expert + maîtrise : 73%	51% Pas en place et indispensable 36% En place et difficile à trouver
Gestion	Doit savoir organiser et piloter son activité	Expert + maîtrise : 70%	38% Pas en place et indispensable 34% En place et difficile à trouver
Technique	Moyenne générale	Expert + maîtrise : 90%	57% En place et difficile à trouver
Pièces	Doit avoir une compétence en logistique des pièces	Expert + maîtrise : 55%	12% Pas en place et indispensable 38% En place et difficile à trouver
Relationnelle	Doit avoir une compétence commerciale	Expert + maîtrise : 76%	41% Pas en place et indispensable 41% En place et difficile à trouver

 

 

A retenir :

            – Les techniciens sont jugés performants en technique mais manquent de compétences transversales notamment en relation interpersonnelle

 

 

Conclusion :

 

La mutation des SAV vers le service et sa profitabilité exige des compétences qui ne sont pas en place ou difficile à trouver.

Nous évoquerons, dans les prochains articles du blog Cepheus-innov les multiples origines de cette situation et les moyens d’y remédier à court, moyen et long terme.

Pour toutes informations complémentaires, n’hésitez pas à nous contacter.

 

L’équipe Cepheus-Innov