Ce diplôme est un fake parce que le master II en SAV n’existe pas.
Malgré cela, on voit fleurir de nombreuses offres d’emplois pour le recrutement d’ingénieurs SAV destinés à prendre en charge l’équipe Service après vente.
Certaines entreprises sont conscientes que le SAV devient un pivot de la relation client et une source de revenu importante.
Ne trouvant pas de diplômés au sens strict, les recruteurs se dirigent vers des personnes ayant été repérées comme d’excellents techniciens et qui ont souvent encadré une équipe de techniciens itinérants ou géré un atelier.
Les recrutés ayant à la fois un diplôme technique et de la pratique, on pourrait imaginer que cela soit suffisant.
Sauf que dans les cursus techniques, on apprend que de la technique. Pas ou peu de management, pas ou peu de gestion, pas les bases des relations interpersonnelles.
Les conséquences sont triples.
Pour l’entreprise:
- Le service est pas ou peu rentable.
- Faute d’un management approprié le turn-over est important
- la relation client reste, au mieux, basique.
Pour le recruté
- Pas à l’aise dans le management d’équipe il est souvent en souffrance.
- Il pense compenser ce manque par son expertise technique et devient super expert au lieu d’être super gestionnaire.
- Il n’a pas appris à déléguer et frôle les 60 h par semaine.
Pour les techniciens:
- Faute d’encadrement chacun fait de son mieux dans sa vision du mieux ( pour que le client soit satisfait je lui fais des gratuités )
- Sans indicateurs pertinents et compréhensibles, ils ne savent pas s’ils travaillent bien ou mal.
- Faute de plan de carrière et de reconnaissance, ils changent d’entreprise pour voir si l’herbe est plus verte ailleurs.
En attendant que l’ensemble du monde éducatif se mette en phase avec le besoin des entreprises ( principalement industrielles mais pas seulement ), il faut partir du postulat que les ingénieurs SAV diplômés n’existent pas. La compétence technique, l’investissement personnel et la bonne volonté des recrutés ne sont plus suffisants.
La mondialisation couplée à la digitalisation a complètement modifié la relation client. La fidélité à votre marque n’est plus acquise et peut être remise en cause à chaque tour de table si votre service client ( on ne parle plus de SAV mais de SABE®, Services Associés au Biens d’Equipement) n’a pas été à la hauteur des attentes.
Encore faut-il avoir cerné les attentes. A défaut, les commerciaux vont vendre de la remise et des services offerts pour garder le client sur une opération one shot. L’impact négatif sur le résultat est immédiat.
Nous aidons les entreprises à passer le cap de la transition vers les services. Selon le degré d’avancement du service, nous couvrons les besoins en compléments de formation ou accompagnement des équipes en place. Soyez certains qu’un de vos concurrents a déjà entamé une démarche en ce sens.
Prenez le de vitesse !
